FUJITSU Reparatur Kundendienst

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Die Fujitsu Technology Solutions GmbH (FTS) ist ein Tochterunternehmen der japanischen Fujitsu-Gruppe.

Am 01.Oktober 1999 entstand durch den Zusammenschluss der Computersparten von Fujitsu Europe und Siemens zu einem Joint Venture Fujitsu Siemens Computers FSC als letzter weltweit bedeutender Computerhersteller mit deutscher und europäischer Beteiligung. Bis zum April 2009, dann stieg Siemens aus dem Unternehmen aus und verkaufte seine Anteile an Fujitsu. Heute ist FTS das größte europäische Computerunternehmen. Zum Portfolio gehören Netbooks, Mainframe-Computersysteme und komplette IT-Infrastrukturlösungen.

Auf dem deutschen Markt sind besonders Computer der Esprimo-Reihe, Lifebooks, ScanSnaps, Dokumentenscanner und Server vertreten. Dazu kommen zahlreiche weitere Hard- und Software-Produkte. Damit nimmt Fujitsu mit 8,1% Marktanteil den 5. Platz im Ranking der führenden Computerhersteller in Deutschland ein (Stand Q3 2016). In den letzten Jahren ist zu beobachten, dass der Schwerpunkt der Bemühungen weg vom Endkunden-Geschäft und hin zu Business-Lösungen tendiert.

Dennoch soll an dieser Stelle der Service, und vor allem der FUJITSU Reparatur Kundendienst für Endkunden beleuchtet werden.

Support

Für erfreulich, weil nicht so oft vorhanden, halte ich eine kostenlose Hotline unter der Rufnummer 00800 – 3721 0000 für allgemeine Fragen und eine Kaufberatung.

Der Online-Support ist übersichtlich geordnet und der Nutzer findet sich leicht zurecht.

  • Sicherheitslücken

Bestehende Sicherheitslücken sind einzeln aufgelistet. Zu jedem Problem existieren zahlreiche Informationen, Hinweise und Lösungsvorschläge. Leider sind alle Ausführungen in englischer Sprache, worüber einzelne Hilfesuchende sicher enttäuscht sind.

  • Downloads

Man wählt vorab ein Gerät aus und erhält dann kostenlos alle für dieses Gerät verfügbaren Treiber, BIOS-Versionen und Software-Updates.

  • Kontakt

Es gibt vier verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme.

Kontaktformular: In dem online bereitgestellten Formular gibt der Kunde seine (für die folgenden Vorgänge relevanten) persönlichen und die Gerätedaten ein. Ein gesondertes Feld bietet Raum, sein Anliegen bzw. den Fehler am Gerät darzulegen. Die Menge der Daten und das Layout finde ich angemessen und gelungen.

Service Desk: Getrennt nach Bereichen erhält der Kunde hier einen Überblick über die unterschiedlichen Hotline-Nummern. Für den Bereich PC-Reparatur ist das die 089 – 3564 80 402, die von Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 18:00 besetzt ist. Es gelten die allgemeinen Tarife der Telefonanbieter.

Folgende Angaben sollten Sie auf jeden Fall bereit halten:

  • Ident-/Seriennummer des Gerätes
  • Welches Betriebssystem ist installiert
  • Welche Fehlermeldung wird angezeigt
  • Was wurde vor Auftreten der Störung durchgeführt

Im Laufe des Gesprächs erhält der Kunde seine Kundennummer und, im Fall einer Reparatur, eine Workorder-Nummer.

Service-Partner:

Fujitsu bietet ein flächendeckendes Netz von autorisierten Werkstätten. Durch Eingabe der eigenen Postleitzahl und einer Kilometerangabe für den Such-Radius werden alle in diesem Umkreis gelegenen Fujitsu-Partner auf der Karte angezeigt. Zusätzlich erhält der Kunde alle Kontaktdaten zu diesen Firmen.

Ersatzteil-Bestellung:

Dieser Punkt war für mich nicht ganz eindeutig. Man kann wohl benötigte Ersatzteile über die Fa. RTS beziehen, oder es wird ein Reparatur-Vorgang eingeleitet. Ich empfehle daher, dass Sie in jedem Fall konkret nachfragen.

  • Produkt-Support

Unter diesem Punkt ist eine Status-Abfrage bei Reparaturen möglich. Hierzu benötigen Sie die im Service Desk erhaltenen Kunden- und Workorder-Nummern.

Außerdem gibt es Hilfen für „Fortgeschrittene“. Es werden hauptsächlich Software-Probleme in englischer Sprache behandelt.

  • Community & Info

Es gibt auch in diesem Bereich eine Unterteilung:

  1. Ein Forum in Deutsch bietet die Möglichkeit, bei eigenen Problemen um Hilfe zu bitten, oder, im Gegenzug, anderen zu helfen.
  2. Wer möchte, kann einen Newsletter abonnieren, der auf Neuerungen oder neue Updates hinweist.
  3. Die allgemeine Info wird als „Wissensdatenbank“ beschrieben, wobei mir der Umfang als sehr dürftig erscheint.
  4. Unter Fujitsu Policy Handling können sich Interessierte aktuell einen Treiber downloaden. Der weitere Sinn dieses Punktes erschließt sich mir aber leider nicht.

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Garantie-Reparatur

Bevor aber ein Reparaturvorgang eingeleitet wird, versucht FUJITSU vorab eine Fehlerbeseitigung per Remote-Zugriff. Dabei ist der Nutzer entsprechend der Garantiebedingungen zur Mithilfe verpflichtet. Das Autocall-System zur Fehlerabfrage und Analyse muss aktiviert sein. Informationen hierzu sind auf der Supportseite erhältlich.

Hinweis: Sichern Sie vor der Instandsetzung Ihre Daten und Programme. FUJITSU übernimmt ausdrücklich keine Haftung bei deren Verlust.

Die Garantiebedingungen sollten Sie im Vorfeld lesen. Sie finden hier die Leistungen des Herstellers, aber auch Ihre Pflichten und die Garantie-Bedingungen. Der Umfang und die Dauer der Garantie sind nicht bei allen Produktgruppen gleich.

Hinweis: Prüfen Sie bei jedem Gerät die jeweils zutreffenden Leistungen und die Garantiezeit! Besonders bei Peripherie- und Zusatzgeräten gibt es deutliche Unterschiede.

Kann der bestehende Fehler durch den Remote-Zugriff nicht beseitigt und/oder ein Teil muss getauscht werden, muss das Gerät von einem durch FUJITSU autorisierten Techniker repariert werden. Eine Reparaturanmeldung ist entweder über den Service Desk, oder das Kontaktformular möglich. Der Kunde erhält jetzt die Workorder- und die Kundennummer (wenn er die Letztgenannte nicht schon hat).

FUJITSU bietet entsprechend der Geräteart, aber auch zusätzlich buchbar, verschiedene Garantieleistungen. Sie greifen, wenn der Remote-Zugriff war nicht erfolgreich.

  • Collect & Return Garantie:

    Das defekte Gerät wird beim Kunden abgeholt und nach der Reparatur zurück gebracht. In einigen Fällen ist auch der Versand eines frankierten Paketscheins zur Einsendung möglich. Die Kosten trägt der Hersteller.

  • Door-to-Door-Garantie:

    Es erfolgt ein Austausch des defekten Gerätes gegen ein gleichwertiges Gerät beim Kunden.

  • Ersatzteil-Garantie:

    Die Kosten für Material und/oder benötigte Ersatzteile übernimmt der Hersteller. Der Kunde zahlt für die Arbeitszeit und den Transport.

  • Garantie mit vor-Ort-Service:

    Befindet sich Ihr Standort im Umkreis von 50km zur nächsten Servicestelle, oder der Techniker kann Sie innerhalb von einer Stunde Fahrzeit (auf befestigten Straßen) erreichen, ist die Möglichkeit einer vor-Ort-Reparatur gegeben.

  • Bring-In-Garantie:

    FUJITSU trägt die Kosten für Arbeitszeit und Material, nicht aber für den Transport.

  • Send-In & Return-Garantie:

    Der Kunde muss das defekte Gerät in einer geeigneten Verpackung auf eigene Kosten einsenden. Der Hersteller übernimmt die Kosten für Arbeitszeit, Material und den Rücktransport.

Hinweis: Beim Einsenden defekter Geräte ist der Kunde dafür verantwortlich, dass das Gerät während des Transports keinen zusätzlichen Schaden nimmt.

Im Regelfall verbleiben die eingesendeten Geräte jedoch 5 Tage in den einzelnen Service-Stellen.

 

Nach-Garantie-Reparatur

Zahlreiche FUJITSU-Service-Stellen führen übrigens keine Reparaturen nach Ablauf der Garantiezeit durch. Über die Hintergründe lässt sich nur spekulieren. Fragen Sie daher gezielt nach den Konditionen, wenn Sie ein defektes Gerät ohne Garantieanspruch einsenden wollen.

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Alternative nach der Garantie:

Bei den Computermachern als Freie Werkstätten steht der Kunde im Mittelpunkt. Die örtliche Nähe ermöglicht eine persönliche Abgabe der Geräte, sodass im Gespräch eine detaillierte Fehlerangabe und Analyse erfolgen kann. Der Techniker ist in der Lage, den Aufwand zu beurteilen und den Kunden über die Kosten und die Reparaturdauer zu informieren. Zahlreiche Werkstätten bieten einige Reparaturen zu Festpreisen an. Oft zählt die Datensicherung, soweit noch möglich und eventuell gegen geringen Aufpreis, mit zum Service.

Bei Abholung des reparierten Gerätes können Sie sich direkt von der Funktion überzeugen. Sie erhalten wertvolle Tipps und, auf Wunsch, nützliches Zubehör.

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Vergleich

Im direkten Vergleich von FUJITSU-Kundendienst und Computermacher gibt es überdies im Bereich Know-How, Equipment und Ersatzteil-Versorgung kaum Unterschiede. Der klare Vorteil der Freien Werkstätten liegt zudem im Zeitaufwand. Durch den Wegfall des Postversandes und der sehr zeitnahen Instandsetzung spart man nicht nur das Porto, sondern muss nur wenige Tage auf das gewohnte Gerät verzichten. Zudem kann sich der Kunde noch in der Werkstatt von der einwandfreien Funktionstüchtigkeit überzeugen.

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Haben Sie Fragen zu FUFITSU-Computern, finden Sie hier unsere Partner in Ihrer Nähe. Die Kontaktdaten sind jeweils beigefügt, sodass Sie auch telefonisch Ihre Fragen stellen können.

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